Política de Cancelación y Reembolso

1. Alcance general

Esta política regula el tratamiento operativo de cancelaciones, reembolsos, reubicaciones y soporte asociados a reservas gestionadas a través de Vakansie. La política específica aplicable a una reserva puede depender de la categoría del servicio, la configuración del Aliado Vakansie y las validaciones internas de la plataforma.

2. Cancelación por parte del huésped

El huésped podrá solicitar la cancelación de una reserva mediante los canales habilitados por Vakansie. El valor reembolsable dependerá del momento de la cancelación, la política configurada para el alojamiento o experiencia, el estado real del pago, el inicio o no de la prestación y las reglas operativas informadas antes de pagar.

3. Cancelación por parte del Aliado Vakansie

Si un Aliado Vakansie cancela una reserva confirmada, Vakansie podrá aplicar medidas internas, bloquear fechas, restringir publicaciones, asistir al huésped con reubicación y priorizar la gestión del reembolso cuando corresponda. La cancelación por parte del Aliado Vakansie podrá afectar su reputación, elegibilidad y visibilidad dentro del marketplace.

4. Fuerza mayor y eventos excepcionales

Vakansie podrá evaluar casos de fuerza mayor, desastres naturales, restricciones gubernamentales, emergencias sanitarias, hechos de seguridad o eventos extraordinarios que impidan la ejecución normal de la reserva. Cada caso podrá requerir revisión documental y decisiones operativas específicas sobre reembolso, reprogramación o reubicación.

5. Reembolsos y tiempos estimados

Cuando proceda un reembolso, Vakansie iniciará la gestión correspondiente dentro de sus flujos operativos y conforme a la respuesta del proveedor de pagos. El tiempo en que el dinero se refleje en la cuenta del usuario depende de Mercado Pago, del banco, del medio de pago utilizado y de verificaciones internas o antifraude, por lo que los tiempos pueden variar.

6. Reversión del pago en Colombia

Cuando el pago se haya realizado mediante un instrumento de pago electrónico y se presente fraude, una operación no solicitada, la no recepción del servicio, un servicio diferente de lo solicitado o defectuoso, el viajero podrá solicitar la reversión conforme al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y al Decreto 587 de 2016.

La solicitud puede radicarse desde la reserva mediante la opción “Reportar un problema o solicitar devolución”. Debe indicar la causal, el valor solicitado, la transacción, el instrumento de pago y los hechos, y puede incluir hasta tres soportes. Vakansie entregará un número de radicado y conservará la trazabilidad de la decisión y del movimiento ante el proveedor de pagos.

El consumidor debe presentar la reclamación ante Vakansie y notificar al emisor del instrumento de pago dentro de los cinco días hábiles siguientes a la fecha en que conoció el hecho que da lugar a la reversión, en los eventos y términos previstos por la ley. La revisión de evidencia de Vakansie no reemplaza esa notificación ni limita los derechos del consumidor.

7. Diferencia entre reversión y reembolso contractual

La reversión legal responde a las causales y plazos definidos por la ley. Una cancelación voluntaria o solicitud por fuera de esas causales se estudia como reembolso contractual conforme a la política informada al reservar. Vakansie puede solicitar información necesaria para verificar identidad, pago, reserva y valor, sin imponer requisitos que desconozcan una reversión legal.

8. Tarifas de servicio

Las tarifas de servicio de Vakansie pueden estar sujetas a reglas de devolución parcial, total o no reembolsable según el tipo de cancelación, el momento del incidente, costos ya asumidos por la plataforma y decisiones operativas informadas al usuario durante la reserva o resolución del caso.

9. Abuso, fraude o uso indebido

Vakansie podrá revisar, suspender cuentas o escalar casos cuando detecte abuso del sistema, reservas instrumentales, intentos de fraude, cancelaciones reiteradas o uso inconsistente de medios de pago. Estas medidas no eliminan los derechos irrenunciables del consumidor ni permiten registrar un reembolso como completado sin confirmación del proveedor de pagos.

10. Soporte y atención

Los usuarios deberán usar los canales oficiales de soporte de Vakansie para reportar cancelaciones, inconsistencias de pago, solicitudes de reembolso o incidentes relacionados con reservas. Para una atención adecuada, Vakansie podrá solicitar comprobantes, mensajes, evidencia documental o validaciones adicionales.

El consumidor también puede consultar y ejercer sus derechos ante la Superintendencia de Industria y Comercio.